PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA PENGIRIMAN JNE PUSAT DI YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di jasa pengiriman JNE pusat di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan sample 120 responden dan teknik analisisnya menggunakan SEM dan aplikasi yang digunakan yaitu AMOS versi 22.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan didapat hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di JNE pusat di Yogyakarta.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.