PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Mahasiswa di DIY Pengguna Shopee)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Shopee. Subjek pada penelitian ini adalah mahasiswa di Daerah Istimewa Yogyakarta yang pernah menggunakan situs jual beli Shopee selama 6 bulan terkahir.
Penelitian ini dilakukan dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden yang ditentukan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling dan menyebarkan kuesioner kepada responden menggunakan Google Forms. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan program aplikasi AMOS 22.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.