KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI MASA PANDEMI COVID-19 : BIROKRASI ERA NEW NORMAL (Studi Kasus Samsat Drive Thru Kabupaten Bantul)

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di masa Pandemi Covid-19 yang mengakibatkan seluruh aktifitas kehidupan lumpuh dalam beberapa saat dan mempengaruhi kehidupan berbangsa dan bernegara. Samsat Drive Thru Kabupaten Bantul merupakan unit pelayanan cepat yang dapat dimanfaatkan masyarakat dimasa sekarang sebagai alternative pilihan dalam membayar pajak kendaraan bermotor,sehingga meminimalisir kontak fisik antar pengguna maupun petugas dalam upaya pencegahan penularan virus di fasilitas umum. Melalui teori Service Quality dari Valarie Zeithaml, menjadi alat untuk mengukur kualitas pelayanan Sistem Drive Thru di Samsat kabupaten Bantul dengan 5 dimensi yaitu Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Berwujud (tangible), dan Empati (empaty). Data-Data yang dikumpulkan secara kualitatif. Disimpulkan bahwa Samsat Drive Thru Kabupaten Bantul sudah mencukupi dan bisa dirasakan pengguna jasa secara langsung di masa Pandemi Covid-19, karena sudah mampu memberikan kemudahan, kepraktisan, keamanan dan kenyamanan dalam proses pelayanan. Selain itu kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, dan biaya pelayanan yang tepat sudah terjamin, walaupun fasilitas pendukung operasional belum sepenuhnya terpenuhi serta keramahan petugas masih dinilai kurang oleh pihak pengguna.