PENGARUH PELAYANAN YANG GAGAL TERHADAP RESPON PERILAKU KONSUMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Pelayanan yang
Gagal terhadap Respon Perilaku Konsumen pada Maskapai Penerbangan Lion
Air. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta yang pernah menggunakan alat transportasi udara Lion Air dan
pernah mendapatkan pelayanan yang gagal. Dalam penelitian ini sampei
berjumlah 130 responden yang dipilih dengan menggunakan metode purposive
sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Struktural Eguation Modeling
(SEM) dengan menggunakan software AMOS 22.0.

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa
pelayanan yang gagal berpangaruh secara signifikan terhadap kekecewaan,
pelayanan yang gagal berpengaruh secara signifikan terhadap penyesalan,
kekecewaan berpengaruh secara signifikan terhadap ketidakpuasan, penyesalan
berpengaruh secara signifikan terhadap ketidakpuasan, kekecewaan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap respon perilaku, penyesalan berpengaruh
secara signifikan terhadap respon perilaku dan ketidakpuasan tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap respon perilaku.

Kata kunci : Pelayanan yang Gagal, Kekecewaan, Penyesalan,

Ketidakpuasan dan Respon Perilaku