PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan Toko Sakola Di Yogyakarta)

Skripsi ini bertujuan untuk meneliti dan atau mengetahui bagaimana pengaruh Pengaruh Retail Service Quality dan Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Subjek pada penelitian ini adalah masyarakat umum berusia 17 tahun atau lebih, yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta dan pernah berbelanja di Toko Sakola minimal 2 kali dalam satu tahun terahir. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 210 responden yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software AMOS 24.0. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa Retail Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction, Perceived Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction, Retail Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Perceived Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Retail Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening, Perceived Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening.
Kata kunci : Retail Service Quality , Perceived Quality, Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan.