PENGARUH INOVASI MARKETPLACE, KUALITAS LAYANAN MARKETPLACE, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA TOKO JELITA KOSMETIK DI SHOPEE)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi marketplace, kualitas layanan marketplace, kepuasan pelanggan terhadap loyalaitas pelanggan. Variabel eksogen dari penelitian ini adalah inovasi marketplace dan kualitas layanan marketplace, variabel endogen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Objek penelitian ini adalah Toko Jelita Kosmetik yang berjualan di marketplace Shopee dengan sampel sebanyak 180 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat analisis AMOS. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi marketplace berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, inovasi marketplace berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan marketplace berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan kualitas layanan marketplace berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara inovasi marketplace dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara kualitas layanan marketplace dan loyalitas pelanggan.