RAHMA SABELA WIJAYA (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN BANK NEGARA INDONESIA (BNI) DI KOTA YOGYAKARTA). S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

[thumbnail of Halaman Judul] Text (Halaman Judul)
Halaman Judul.pdf
Download (201kB)
[thumbnail of Lembar Pengesahan] Text (Lembar Pengesahan)
Lembar Pengesahan.pdf
Restricted to Registered users only
Download (323kB)
[thumbnail of Abstrak] Text (Abstrak)
Abstrak.pdf
Restricted to Registered users only
Download (159kB)
[thumbnail of Bab I] Text (Bab I)
Bab I.pdf
Download (261kB)
[thumbnail of Bab II] Text (Bab II)
Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (327kB)
[thumbnail of Bab III] Text (Bab III)
Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (95kB)
[thumbnail of Bab IV] Text (Bab IV)
Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (714kB)
[thumbnail of Bab V] Text (Bab V)
Bab V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (94kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (106kB)
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[thumbnail of Naskah Publikasi] Text (Naskah Publikasi)
Naskah Publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
Download (447kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra merek dan kepuasan pelanggan (Studi Pada Konsumen Bank Negara Indonesia (BNI) di Kota Yogyakarta). Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah dari Bank Negara Indonesia (BNI) di Kota Yogyakarta. Dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 192 responden yang dihimpun menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu SEM dibantu dengan AMOS versi 22. Berdasarkan dengan anlalisis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Merek, Kualitas Layanan tidak siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Citra Merek.

Dosen Pembimbing: Sutrisno Wibowo,, S.E., M.M. | NIDN0501086901
Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image, Customer Loyalty
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User: Yuliana Ramawati
Date Deposited: 28 May 2024 02:45
Last Modified: 28 May 2024 02:45
URI: https://etd.umy.ac.id/id/eprint/45002

Actions (login required)

View Item View Item