DAMPAK PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (STUDI EMPIRIS PADA INDOMARET DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA)

Minimarket saat ini harus mampu bersaing dengan adanya kemudahan teknologi, salah satu cara untuk dapat bersaing dengan hal tersebut yakni dengan memperhatikan persepsi kualitas layanan pada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dipengaruhi oleh persepsi kualitas layanan yakni nilai yang dipersepsikan pelanggan, kepuasan pelanggan, serta peran mediasi nilai yang dipersepsikan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan AMOS. Olah data dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan persepsi kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap nilai yang dipersepsikan konsumen. Persepsi kualitas layanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dipersepsikan pelanggan memediasi hubungan persepsi kualitas konsumen terhadap kepuasan konsumen.