SYIFA RISTI APRILIANI (2025) PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PEMBENTUKAN KOMITMEN PELANGGAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI BANK DIGITAL SEABANK). S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

[thumbnail of Halaman Judul] Text (Halaman Judul)
Halaman Judul.pdf
Download (435kB)
[thumbnail of Lembar Pengesahan] Text (Lembar Pengesahan)
Lembar Pengesahan.pdf
Restricted to Registered users only
Download (380kB)
[thumbnail of Abstrak] Text (Abstrak)
Abstrak.pdf
Restricted to Registered users only
Download (41kB)
[thumbnail of Bab I] Text (Bab I)
Bab I.pdf
Download (223kB)
[thumbnail of Bab II] Text (Bab II)
Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (361kB)
[thumbnail of Bab III] Text (Bab III)
Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (234kB)
[thumbnail of Bab IV] Text (Bab IV)
Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (486kB)
[thumbnail of Bab V] Text (Bab V)
Bab V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (47kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (106kB)
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[thumbnail of Naskah Publikasi] Text (Naskah Publikasi)
Naskah Publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
Download (548kB)
[thumbnail of Full Text] Text (Full Text)
Full Text.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pembentukan komitmen pelanggan dan electronic word of mouth Aplikasi SeaBank. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, variabel mediasi yaitu komitmen afektif, komitmen berkelanjutan, dan komitmen normatif, variabel endogen dalam penelitian ini adalah electronic word of mouth. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan metode deduktif secara cross sectional. Objek penelitian ini adalah Aplikasi SeaBank dengan menggunakan sampel responden sebanyak 207. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat analisis AMOS 22. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 10 hipotesis, dengan hasil 9 hipotesis diterima dan 1 hipotesis tidak diterima. Hipotesis yang didukung meliputi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen afektif, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen berkelanjutan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen normatif, pengaruh komitmen afektif terhadap electronic word of mouth, pengaruh komitmen berkelanjutan terhadap electronic word of mouth, pengaruh komitmen normatif terhadap electronic word of mouth, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap electronic word of mouth, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap electronic word of mouth dengan komitmen afektif sebagai variabel mediasi, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap electronic word of mouth dengan komitmen berkelanjutan sebagai variabel mediasi, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap electronic word of mouth dengan komitmen normatif sebagai variabel mediasi.

Dosen Pembimbing: Siti Dyah Handayani, Dr., S.E., M.M. | NIDN0531056801
Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: customer satisfaction, affective commitment, continuous commitment, normative commitment, electronic word of mouth
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User: Aidilla Qurotianti
Date Deposited: 20 Feb 2025 06:11
Last Modified: 20 Feb 2025 06:11
URI: https://etd.umy.ac.id/id/eprint/49721

Actions (login required)

View Item View Item