ADITYA RIZKI DIANDRA (2025) DAMPAK IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI(STUDI EMPIRIS PADA BMT UMY). S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

	Text (Halaman Judul) Halaman Judul.pdf Download (573kB)
	Text (Lembar Pengesahan) Lembar Pengesahan.pdf Restricted to Registered users only Download (788kB)
	Text (Abstrak) Abstrak.pdf Restricted to Registered users only Download (181kB)
	Text (Bab I) Bab I.pdf Download (303kB)
	Text (Bab II) Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (359kB)
	Text (Bab III) Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (397kB)
	Text (Bab IV) Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (661kB)
	Text (Bab V) Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (232kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (199kB)
	Text (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (Naskah Publikasi) Naskah Publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (837kB)
	Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak implementasi Total Quality Management terhadap kepuasan nasabah yang dimediasi oleh Perceived Service Quality dan Electronic Customer Relationship Management pada Baitul Maal wat Tamwil Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (BMT UMY). Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah aktif BMT UMY yang telah melakukan transaksi secara langsung atau melalui mobile banking dalam dua hingga tiga bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 210 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa TQM tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, PSQ tidak memediasi secara signifikan hubungan antara TQM dan kepuasan nasabah sedangkan E-CRM secara signifikan memediasi hubungan antara TQM dan kepuasan nasabah.

Dosen Pembimbing:	Ika Nurul Qamari, Dr. E., S.E., M.Si. | NIDN0517096901
Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Total Quality Management, Perceived Service Quality, Electronic Customer Relationship Management, Customer Satisfaction
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User:	Eko Kurnawan
Date Deposited:	14 Feb 2025 01:53
Last Modified:	14 Feb 2025 01:53
URI:	https://etd.umy.ac.id/id/eprint/50167

Actions (login required)

View Item