ERAT IHSANIKA BINDORI (2025) PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH PERCEIVED SERVICE VALUE, CITRA PERUSAHAAN, DAN REPUTASI PERUSAHAAN. S2 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

[thumbnail of Halaman Judul] Text (Halaman Judul)
Halaman Judul.pdf
Download (701kB)
[thumbnail of Lembar Pengesahan] Text (Lembar Pengesahan)
Lembar Pengesahan.pdf
Restricted to Registered users only
Download (681kB)
[thumbnail of Abstrak] Text (Abstrak)
Abstrak.pdf
Restricted to Registered users only
Download (210kB)
[thumbnail of Bab I] Text (Bab I)
Bab I.pdf
Download (249kB)
[thumbnail of Bab II] Text (Bab II)
Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (523kB)
[thumbnail of Bab III] Text (Bab III)
Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (360kB)
[thumbnail of Bab IV] Text (Bab IV)
Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[thumbnail of Bab V] Text (Bab V)
Bab V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (217kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (286kB)
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (753kB)
[thumbnail of Naskah Publikasi] Text (Naskah Publikasi)
Naskah Publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
Download (334kB)
[thumbnail of Full Text] Text (Full Text)
Full Text.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan peran perceived service value, citra perusahaan, dan reputasi perusahaan sebagai variabel mediasi. Dalam industri jasa, khususnya sektor perbankan, persaingan yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel. Data dikumpulkan melalui survei terhadap nasabah Bank BRI di Daerah Istimewa Yogyakarta, yang dipilih sebagai objek penelitian untuk memahami dinamika layanan perbankan dalam konteks lokal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta nilai layanan yang dirasakan. Selanjutnya, perceived service value memiliki dampak positif terhadap citra dan reputasi perusahaan. Citra perusahaan yang baik berkontribusi terhadap peningkatan reputasi, dan pada akhirnya reputasi perusahaan yang kuat meningkatkan loyalitas pelanggan. Studi ini juga menemukan bahwa reputasi perusahaan memainkan peran mediasi dalam hubungan antara perceived service value dan loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa reputasi yang positif dapat memperkuat efek perceived service value terhadap loyalitas pelanggan.

Dosen Pembimbing: Nuryakin, Dr., S.E., M.M. | NIDN0606067901
Item Type: Thesis (S2)
Uncontrolled Keywords: Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Perceived Value, Company Image, Company Reputation, Mediation, PLS-SEM, Banking
Divisions: Pasca Sarjana > S2 Manajemen
Depositing User: Bima
Date Deposited: 09 Jul 2025 05:28
Last Modified: 09 Jul 2025 05:28
URI: https://etd.umy.ac.id/id/eprint/51807

Actions (login required)

View Item View Item