RATU HAERUNISA (2025) PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA JNE EXPRESS YOGYAKARTA). S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

[thumbnail of Halaman Judul] Text (Halaman Judul)
Halaman Judul.pdf
Download (509kB)
[thumbnail of Lembar Pengesahan] Text (Lembar Pengesahan)
Lembar Pengesahan.pdf
Restricted to Registered users only
Download (225kB)
[thumbnail of Abstrak] Text (Abstrak)
Abstrak.pdf
Restricted to Registered users only
Download (7kB)
[thumbnail of Bab I] Text (Bab I)
Bab I.pdf
Download (210kB)
[thumbnail of Bab II] Text (Bab II)
Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (407kB)
[thumbnail of Bab III] Text (Bab III)
Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (541kB)
[thumbnail of Bab IV] Text (Bab IV)
Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (711kB)
[thumbnail of Bab V] Text (Bab V)
Bab V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (316kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (440kB)
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (864kB)
[thumbnail of Naskah Publikasi] Text (Naskah Publikasi)
Naskah Publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
Download (575kB)
[thumbnail of Full Text] Text (Full Text)
Full Text.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa JNE Express di Yogyakarta. Dalam penelitian ini, sampel sebanyak 140 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan softwere Amos 24. Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan tidak mampu memediasi kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

Dosen Pembimbing: Radyan Dananjoyo, SE., MM., M.Sc., Ph.D. | NIDN0519027901
Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Service quality; trust; customer loyalty; customer satisfaction
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User: Bima
Date Deposited: 07 Aug 2025 07:28
Last Modified: 07 Aug 2025 07:28
URI: https://etd.umy.ac.id/id/eprint/52465

Actions (login required)

View Item View Item