RATI DEWI AINUN ZARIAH (2025) THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY WITH BRAND IMAGE AS MEDIATING ON AIRLINES (STUDY ON LION AIR IN BALI). S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

	Text (Halaman Judul) Halaman Judul.pdf Download (338kB)
	Text (Lembar Pengesahan) Lembar Pengesahan.pdf Restricted to Registered users only Download (105kB)
	Text (Abstrak) Abstrak.pdf Restricted to Registered users only Download (114kB)
	Text (Bab I) Bab I.pdf Download (226kB)
	Text (Bab II) Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (329kB)
	Text (Bab III) Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (265kB)
	Text (Bab IV) Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (426kB)
	Text (Bab V) Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (172kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (219kB)
	Text (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (425kB)
	Text (Naskah Publikasi) Naskah Publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (526kB)
	Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat di sektor penerbangan mengharuskan maskapai penerbangan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat citra merek guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Studi ini menganalisis dampak kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, dengan citra merek sebagai variabel perantara, menggunakan analisis kasus Lion Air di Bali. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dengan metode sampling purposif dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan secara positif dan signifikan mempengaruhi citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Citra merek secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, citra merek berperan sebagai mediator parsial yang signifikan dalam korelasi antara kualitas layanan dan kepuasan serta loyalitas konsumen. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menegaskan bahwa semua jalur dalam model penelitian kami menunjukkan pengaruh yang signifikan, sehingga meningkatkan kualitas layanan merupakan strategi krusial untuk membangun citra merek yang kuat, meningkatkan kepuasan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan di maskapai penerbangan berbiaya rendah seperti Lion Air

Dosen Pembimbing:	Radyan Dananjoyo, SE., MM., M.Sc., Ph.D. | NIDN0519027901
Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty, Lion Air
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User:	Bima
Date Deposited:	06 Aug 2025 05:09
Last Modified:	06 Aug 2025 05:09
URI:	https://etd.umy.ac.id/id/eprint/52693

Actions (login required)

View Item