STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT TELKOM WITEL YOGYAKARTA DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN INDIHOME DI PLASA TELKOM KOTABARU TAHUN 2019

Sebuah perusahaan membutuhkan manajemen hubungan pelanggan dalam melaksanakan strategi untuk mempertahankan dan merawat pelanggan dengan baik melalui kajian teori customer relationship management (CRM). CRM merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan di mata para pelanggannya, yang merupakan strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran profitabel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi CRM perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan IndiHome di Plasa Telkom Kotabaru Yogyakarta. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini, yakni deskriptif kualitatif menggunakan teknik wawancara mendalam terhadap informan yang telah ditentukan, serta studi dokumentasi, kepustakaan dan internet sebagai data sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam prosesnya, strategi CRM yang telah Telkom lakukan pertama kali yaitu dengan menganalisis portofolio pelanggan berdasarkan klasifikasi keluhan pelanggan, segmen dan paket pilihan pelanggan. Tahap kedua, lebih mengenal pelanggan dengan menggunakan aplikasi user interface My CX, Starclick, dan aplikasi CRM NCX yang berisikan data historis pelanggan selama berlangganan IndiHome. Tahap ketiga, mengembangkan jaringan bisnis dengan bekerjasama oleh bank-bank BUMN, mitra instalasi, dan sekolah atau perguruan tinggi. Tahap berikutnya menciptakan nilai untuk pelanggan dari segi pricing dan service level guarantee (SLG). Tahapan terakhir, yaitu dengan mengelola siklus hidup pelanggan mulai dari memperoleh pelanggan dengan promosi above the line dan below the line, mempertahankan pelanggan dengan memberikan paket retensi sesuai keinginan pelanggan, meningkatkan pelanggan dengan menerapkan cross selling dan up selling, dan tahapan penanganan keluhan dengan fact findings hingga take action melalui alur
input dan proses output.