Denisa Pratikasari (2020) STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT TELKOM WITEL YOGYAKARTA DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN INDIHOME DI PLASA TELKOM KOTABARU TAHUN 2019. S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

[thumbnail of Halaman Judul] Text (Halaman Judul)
Halaman Judul.pdf
Download (779kB)
[thumbnail of Lembar Pengesahan] Text (Lembar Pengesahan)
Lembar Pengesahan.pdf
Restricted to Registered users only
Download (67kB)
[thumbnail of Abstrak] Text (Abstrak)
Abstrak.pdf
Restricted to Registered users only
Download (568kB)
[thumbnail of Bab I] Text (Bab I)
Bab I.pdf
Download (878kB)
[thumbnail of Bab II] Text (Bab II)
Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[thumbnail of Bab III] Text (Bab III)
Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (2MB)
[thumbnail of Bab IV] Text (Bab IV)
Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (522kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (486kB)
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (702kB)
[thumbnail of Naskah Publikasi] Text (Naskah Publikasi)
Naskah Publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[thumbnail of Full Text] Text (Full Text)
Full Text.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (3MB)

Abstract

Sebuah perusahaan membutuhkan manajemen hubungan pelanggan dalam melaksanakan strategi untuk mempertahankan dan merawat pelanggan dengan baik melalui kajian teori customer relationship management (CRM). CRM merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan di mata para pelanggannya, yang merupakan strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran profitabel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi CRM perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan IndiHome di Plasa Telkom Kotabaru Yogyakarta. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini, yakni deskriptif kualitatif menggunakan teknik wawancara mendalam terhadap informan yang telah ditentukan, serta studi dokumentasi, kepustakaan dan internet sebagai data sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam prosesnya, strategi CRM yang telah Telkom lakukan pertama kali yaitu dengan menganalisis portofolio pelanggan berdasarkan klasifikasi keluhan pelanggan, segmen dan paket pilihan pelanggan. Tahap kedua, lebih mengenal pelanggan dengan menggunakan aplikasi user interface My CX, Starclick, dan aplikasi CRM NCX yang berisikan data historis pelanggan selama berlangganan IndiHome. Tahap ketiga, mengembangkan jaringan bisnis dengan bekerjasama oleh bank-bank BUMN, mitra instalasi, dan sekolah atau perguruan tinggi. Tahap berikutnya menciptakan nilai untuk pelanggan dari segi pricing dan service level guarantee (SLG). Tahapan terakhir, yaitu dengan mengelola siklus hidup pelanggan mulai dari memperoleh pelanggan dengan promosi above the line dan below the line, mempertahankan pelanggan dengan memberikan paket retensi sesuai keinginan pelanggan, meningkatkan pelanggan dengan menerapkan cross selling dan up selling, dan tahapan penanganan keluhan dengan fact findings hingga take action melalui alur
input dan proses output.

Dosen Pembimbing: Dr. ADHIANTY NURJANAH, S.sos., M.si | NIDN0604127801
Item Type: Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik > S1 Ilmu Komunikasi
Depositing User: Unnamed user with email robi@umy.ac.id
Date Deposited: 13 Oct 2021 06:46
Last Modified: 23 Oct 2021 06:44
URI: https://etd.umy.ac.id/id/eprint/666

Actions (login required)

View Item View Item