EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PERBANKAN PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH (BPD) DIY CABANG WATES

Dengan menggunakan Diagram Kartesius dapat ditunjukkan pemetaan terhadap setiap dimensi kulitas jasa yang terdiri dari 13 faktor berdasarkan rata-rata harapan dan rata-rata kinRja. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat ditunjukkan bahwa : 1). Faktor-faktor yang dinilai memiliki rata-rata harapan yang tinggi dan rata-rata kinerja rendah adalah: kemampuan karyawan dalam mcmberikan informasi kepada nasabah dan perhatian karyawan kepada nasabah. Pada posisi ini menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas. 2). Faktor-faktor yang dinilai memiliki rata-rata harapan tinggi dan rata-rata kinerja tinggi adalah: kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan nasabah, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai janji yang diberkan, ketepatan dalam memberikan pelayanan, profesionalisme pelayanan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik terhadap nasabah dan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Pada posisi ini menggambarkan bahwa nasabah merasa puas. 3). Faktor-faktor yang dinilai memiliki rata-rata harapan rendah dan rata-rata kinerja rendah adalah: pengetahuan karyawan terhadap informasi yang dibutuhkan nasabah, kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan, kebersihan, kenyamanan dan kerapihan ruang pelayanan, dan ketersediaan fasilitas penunjang. Pada posisi ini menggambarkan bahwa nasabah merasa cukup puas. 4). Faktor-faktor yang dinilai memililci rata-rata harapan rendah dan rata-rata kinerja ringgi adalah: penampilan dan kerapihan berpakaian karyawan. Pada posisi ini menggambarkan bahwa nasabah merasa sangat puas.