PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK

INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Subjek dalam penelitian ini adalah Responden yang pernah melakukan pemesanan pada Go-Jek minimal tiga kali dalam jangka waktu satu bulan terakhir.
Penelitian ini dilakukan dengan jumlah sampel sebanyak 131 responden yang ditentukan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling dan menyebarkan kuesioner menggunakan Google Forms. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan program aplikasi AMOS 22.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa Persepsi Kualitas Layanan dan Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, lalu Persepsi Kualitas Layanan dan Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Serta Variabel Kepuasan Pelanggan mampu memediasi hubungan antara Persepsi Kualitas Layanan dan Kemudahan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci: Persepsi Kualitas Layanan, Kemudahan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.