CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA YOGYAKARTA

PT Askes (Persero) Cabang Utama Yogyakarta merupakan perusahaan jasa asuransi yang memprioritaskan pelayanan kepada pelanggan. Namun dalam membrikan pelayanan tidak terlepas dari ketidakpuasan pelanggan sehingga peserta menyampaikan keluhan secara langsung maupun dengan media. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pelaksanaan Customer Relationship Management PT Askes (Persero) Cabang Utama Yogyakarta dalam menangani keluhan dan faktor pendukung serta penghambat kegiatan Customer Relationship Management. Kerangka teori yang digunakan adalah Public Relations, Customer Relationship Management, Complaint Handling, dan Customer Satisfaction.

Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Lokasi penelitian mengambil tempat di kantor PT Askes (Persero) Cabang Utama Yogyakarta. Informan sebanyak 13 orang. Sementara metode pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam dan focus group discussion. Teknik analisis data adalah reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan. Pada penelitian ini uji validitas data yang digunakan adalah trianggulasi sumber.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa strategi dan pelaksanaan Customer Relationship Management yang dilaksanakan oleh humas dan petugas Askes mulai tahun 2010 hingga September 2011 mengalami jumlah penurunan keluhan, berdasarkan data survei kepuasan pelanggan tahun 2010. Strateginya adalah dari aspek komunikasi dan manajemen yaitu Askes Peduli, Askes Center, Teknologi Informasi, dan Bantuan Ambulans dan alat kesehatan dan Customer Focused Company. Oleh karena itu sebagai perusahaan pelayanan jasa, hendaknya lebih meningkatkan mutu pelayanan dengan customer focused company yang procustomer.

Kata kunci : Customer Relationship Management, Complaint Handling, Customer Satisfaction