PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MEMBENTUK LOYALITAS NASABAH PADA BANK KANTOR KAS UMY DI YOGYAKARTA

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Membentuk Loyalitas Nasabah Pada Bank Kantor Kas UMY di Yogyakarta. Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah 1) Bagaimana kualitas pelayanan Bank Kantor Kas UMY Yogyakarta terhadap kepuasan nasabah mahasiswa UMY? 2) Bagaimana kualitas pelayanan Bank Kantor Kas UMY Yogyakarta terhadap loyalitas nasabah mahasiswa UMY? 3) Bagaimana kepuasan nasabah Bank Kantor Kas UMY Yogyakarta terhadap loyalitas nasabah mahasiswa UMY?

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Analisis yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dalam bentuk Analisis jalur (part method).

Hasil penelitian ini membuktikan secara total bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial juga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan secara total berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan secara parsial kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap loyaltas nasabah. Secara total kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalias nasabah dan bank kantor kas UMY.