PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN ATAS PENANGANAN KELUHAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WATES

Latar Belakang: Sebagai produsen jasa, RSUD Wates perlu terus menjaga kepuasan konsumennya. Kepuasan ini dapat diukur melalui ada tidaknya keluhan dan bagaimana penanganan keluhan. Mengelola keluhan konsumen penting untuk menjadi dasar perbaikan pelayanan Rumah Sakit sekaligus menciptakan hubungan jangka panjang yang dapat menguntungkan bagi RSUD Wates. Metode: Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan rancangan analitik cross sectional. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen RSUD Wates. Sampel penelitian adalah konsumen RSUD Wates yang pernah mengajukan keluhan yang berjumlah 68 orang. Pengujian analisis menggunakan Regresi Linear. Hasil dan Pembahasan: Hasil pengujian secara bersama-sama menemukan ketiga dimensi keadilan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan penanganan keluhan secara signifikan. Sedangkan pengujian secara individu menemukan hanya keadilan prosedural dan keadilan distributif yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penanganan keluhan di RSUD Wates, sedangkan keadilan interaksional tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan keluhan di RSUD Wates. Kesimpulan: Aspek keadilan yang dirasakan konsumen terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan atas penanganan keluhan di RSUD Wates.

Kata Kunci: Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, Keadilan Distributif, Penanganan Keluhan, Rumah Sakit.