PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Maskapai Citilink di Yogyakarta dengan jumlah sampel 169 responden dengan teknik purposive sampling non probability sampling dengan metode Structural Equation Modelling yang diolah menggunakan program AMOS 23.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, persepsi harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dan persepsi harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas pelanggan, Structural Equation Modelling