PENGARUH DIMENSI TOTOAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTARI TAKSI JAS

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruhdimensiTotal Service Quality ManagementterhadapkepuasanpelangganjasatransportasitaksiJAS. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelangganjasatransportasitaksi JAS, dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel mutufisik, mutupendukungfisik, mutuperusahaan/lembaga, mututeknikal, danmutuinteraktif secara simultan berpengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasan pelanggan. Berdasarkan uji parsial, variabel mutufisik, mutupendukungfisik, mutuperusahaan/lembaga, mutuinteraktif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel mututeknikaltidak berpengaruhsignifikanterhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan angka Standarzed Coefficient Beta, variabelmutuperusahaan/lembaga mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Total Service Quality Management,Kepuasan Pelanggan.