ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BMT NATURA DI YOGYAKARTA

Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BMT NATURA Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT NATURA Yogyakarta diduga terdapat gap (kesenjangan), satah satunya gap antara penilaian kinerja atribut dimensi kualitas jasa dengan penilaian harapan atribut dimensi kualitas jasa. Maka dengan demikian perlu diteliti mengenai gap (kesenjangan) tersebut. Mengenai cara untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada BMT NATURA Yogyakarta dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu rellabillty, responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat gap (kesenjangan) antara penilaian kinerja atribut dimensi kualitas jasa dan penilaian harapan atribut dimensi kualitas jasa, tenuama pada gap responsiveness,. Artinya jika gap tersebut ditingkatkan pada penyampaiannya, maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kcpuasan nasabah BMT NATURA Yogyakarta.