PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

CRM merupakan bentuk pembinaan relasi antara perusahaan dan pelanggan dalam mencapai komitmen pelanggan untuk setia menggunakan produk perusahaan tersebut. Terdapat tiga elemen utama yang menjadi kunci keberhasilan penerapan CRM yaitu technology, people, process. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode campuran kualitatif dan kuantitatif dengan analisis statistik deskriptif dan uji regresi linier berganda. Tujuannya adalah untuk mengetahui pelaksanaan CRM di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dan pengaruhnya terhadap loyalitas pasien. Pelaksanaan CRM di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II mendapat penilaian skor yang tinggi oleh para responden. Pelaksanaan CRM di rumah sakit ditunjang dengan software My Hospital X, email, website, sms gateway, call center dan didukung oleh petugas customer service yang memiliki standard operational procedure (SOP) dalam bekerja. Hasil analisis kuantitatif secara deskriptif, pelaksanaan technology, people,process yang menunjang CRM mendapatkan tanggapan skor yang tinggi. Ini membuktikan bahwa pelaksanaan CRM mendapat penilaian baik. Hasil analisis kuantitatif secara kausatif dengan analisis regresi membuktikan bahwa variabel independen yang merupakan indikator CRM meliputi technology, people, process secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Secara parsial technology berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas. People berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun, variabel process secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas.