ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KECENDERUNGAN BERPERILAKU PADA JASA BANK

Hasil penelitian menemukan (I) ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kecenderungan berperilaku (behavioral intentions) secara siMultan baik yang favorable maupun yang unfavorable_ (2) Hasil analisis pada behavioral intentions favorable diperoleh koefisien determinasi (R squere) sebesar 0,728 yang berarti 72,8% variasi behavioral intentions favorable dapat dijplaskan oleh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), sedangkan sisanya sebesar 27,2% dipengaruhi oleli faktor lain di mar model. Hasil analisis pada behavioral intentions unfavorable diperoleh koefisien determinasi (R squere) sebesar 0,820 yang berarti 82% variasi behavioral intentions unfavorable dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness, assurance, dan empallut), sedangkan sisanya sebesar 18% dipengaruhi oleh .faktor lain di luar model. (3) Berdasarkan uji t hanya reliability yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap behavioral intentions baik yang favorable maupun unfavorable (a < 0,05), sedangkan tangibles, responsiveness, assurance,dan emphaty, secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions baik yang favorable maupun unfavorable (a < 0,05)..".(4) Kualitas pelayanan (rel lab ity) mempunyai pengaruh paling signifikan (dominan) terhadap behavioral intentions baikyang favorable maupun unfavorable_