ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABLE MODERATING TERHADAP LOYALITAS (STUDI KASUS BMT BINA IHSANUL FIKRI YOGYAKARTA)

*4 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service performance secara langsung terhadap loyalitas anggota, serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan anggota secara langsung terhadap loyalitas anggota, dan untuk mengetahui pengaruh service performance dan kepuasan anggota sebagai variabel moderating secara simultan terhadap loyalitas anggota di BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field research study) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sumber data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Adapun metode pengumpulan data yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner terhadap 100 responden. Pengujian instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Selanjutnya, analisis data yang yang digunakan adalah uji regresi linear berganda sebelum dimoderasi dan uji regresi linear berganda dengan moderasi yang terdiri dari uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R²).
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa service performance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas anggota. Namun service performance berubah menjadi berpengaruh secara signifikan ketika dimoderasi dengan kepuasan anggota di BMT Bina Ihsanul Fikri Yogyakarta. Hal ini menunjukan bahwa service performance tidak dapat berdiri sendiri dan harus didampingi oleh variabel moderasi yaitu kepuasan anggota. Kepuasan anggota merupakan variabel moderasi antara service performance terhadap loyalitas anggota dan terdapat pengaruh yang simultan antara service performance dan kepuasan sebagai moderating variabel terhadap loyalitas anggota, serta variabel kepuasan nasabah adalah variabel quasi moderator atau dapat digunakan sebagai variabel independen sekaligus variabel moderator.