ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SUZUKI INDOJAYA DONGKELAN YOGYAKARTA

Penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Suzuki Indo Jaya Dongkelan Yoyakarta di unit pemeliharaan terdapat gap (kesenjangan), salah satu gap antara kinerja kualitas pelayanan dan harapan pelayanan. Maka dari itu perlu diteliti mengenai gap (Icesenjangan) tersebut. Mengenai cara untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhidap kepuasan pelanggan pada Suzuki Indo Jaya Dongkelan Yogyakarta di unit pemeliharaan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat gap (kesenjangan) antara kineda dan harapan, terutama pada variabel reliability dan responsiveness. Artinya jika kedua variabel tersebut ditingkatkan daiam kinerjanya, maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan pada Stizuki Indo Jaya Dongkelan Yogyakarta.