PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API DIESEL PRAMEKS

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada jasa transportasi Kereta Api Diesel Prameks. Informasi yang didapat dari penelitian ini sangat penting bagi institusi sebagai bahan pertimbangan untuk menciptakan atau mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Subjek penelitian ini adalah pengguna transportasi Kereta Api Diesel Prameks. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan 119 responden. Data dianalisis menggunakan software IBM SPSS Statistics 23.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Persepsi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan