UPAYA MENJAGA LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GAMPING

Background: penelitian ini bertema ekspektasi kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Tema ini dirasa sesuai dengan misi rumah sakit serta dalam konteks nasional sejalan dengan semangat JKN yang menargetkan Universal Health Coverage (UHC) pada tahun 2019.
Tujuan: untuk menganalisis gap antara ekspektasi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien yang kemudian dianalisis pengaruhnya terhadap loyalitas pasien. Untuk menganalisis pengaruh ekspektasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan dimediasi kepuasan pasien rawat jalan di RS X.
Metode Penelitian: Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Desain penelitian adalah cross-sectional, tanpa memberi perlakuan terhadap subyek. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode penelitian survey.
Hasil: Secara keseluruhan rata-rata pasien di RS X menyatakan tidak puas terhadap dimensi Reliability, Assurance, Emphaty, Accessibility and affordability yang ditunjukkan dengan nilai gap yang negatif. Namun pada dimensi tangibles dan responsiveness sudah sesuai dengan apa yang pasien dapatkan dalam pelayanan.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara ekpektasi terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Probabilitas 0,007. Kemudian tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hal ini karena nilai Probabilitas lebih dari 0,05 (0,740 > 0,05). Serta Tidak ada pengaruh yang signifikan antara ekpektasi terhadap loyalitas. Hal ini karena nilai Probabilitas lebih dari 0,05 (0,648 > 0,05).
Kesimpulan: terdapat gap antara ekspektasi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan RS X. Variabel ekpektasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan variabel kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan tidak memediasi pengaruh antara ekpektasi terhadap loyalitas.