PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RITEL BIOSKOP CINEMA XXI YOGYAKARTA (Studi Kasus Masyarakat Kota Yogyakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antar variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Penelitian ini dilakukan pada penonton Cinema XXI berdomisili Kota Madya Yogyakarta dengan jumlah sampel 162 responden dengan teknik purposive sampling non random sampling dengan metode Structural Equation Modelling yang diolah menggunakan program AMOS 22.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan, dan persepsi kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variable intervening.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan