KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SATU ATAP (STUDI KASUS PADA KANTOR SAMSAT KABUPATEN BANTUL TAHUN 2004)

"Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Satu Atap" yang tnerupakan studi kasus di Kantor Samsat Bantul pada tahun 2004. Satuan administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) merupakan pelayanan tecpadu dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan untuk meningkatkan pendapatan daerah, yang menipakan kerja sarna antara aparat pemerintah Daerah Tingkat I, Aparat Komando Daerah Kepolisian dan Aparat Departemen Keuangan dengan Simem Adtninistrasi Mantaiggal (One Line Operatton) di Bawah Satu Atap (Under One Roof Operation). Dalam hal ini penulis akan meneliti tentang "Bagaimana Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan SAMSAT Bantul tahun 2004" Sedangkan metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode kualitatif dan lcuantitatif dengan teknik wawancara, kuesioner, dan observasi guna mendukung data yang lebfix ak-urat terliadap kualitas pelayanan yang dibenIcan SAMSAT Bantul tersebut. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. Dalam analisis penulis menggunakan lima variabel, dari setiap variabel terdiri dari beberapa sub variabel. Analisis penelitian bertitik tolak pada pada hasil pengisian kuesioner kemudian hasil disederhanakan dalam bentuk tabel agar mudah dipahami. Dilakukan pembahasan tentang deskripsi variabel yang terdiri dari beberapa subvariabel untuk mengetahui penilaiasn responden terhadap kinerja SAMSAT Bantul dan untuk mengetahui tingkat kepenfingaz responden terhadap variabel kualitas pelayanan yang dibenican SAMSAT Bantul dengan kategori sangat bafic, bak cukup bafic, kurang bafic., tidak bafic dan sangat penting„ penting,cukup penting,kurang penting, tidalc penting yang bersumber dari basil kuesioner secara totalitas. Selanjutnya dihitung tingkat kesesuaian responden, skor rata-rata tingkat pelalcsanaan kinerja SAMSAT dan skor ting,kat kepentingan/harapan pelanggan SAMSAT yang kemudian akan dficetahui tingkat kepuasan pelanggan yang bisa pada diagram kartesius. Dari gambar 111.2 diagram kartesius dapat dilibat dengan jelas bahwa yang masuk pada kuadran A (Prioritas utama) yaitu ketepatan waktu dalam pelayanan, kejelasan prosedur dalam pelayanan, sficap pegawai dalam membenkan pelayanan, kemampuan pegawai dalam membenkan pelayanan yang sopan dan ramah serta perhatian pegawai terhadap keluhan pelanggan.