PENGARUH KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG WATES TERHADAP KUALITAS LAYANAN

Penetitian ini didasari pada kenyataan bahwa pengukuran dimensi kualitas layanan ini penting dilakukan pada BRI Cabang Wates, terutama dikaitkan dengan kekhawatiran sebagian orang bahwa kualitas layanannya relatif rendah. Kekhawatiran tersebut dapat bersumber dari sejarah pendiriannya yang selalu diproteksi oleh pemerintah yang cenderung sekadar mewujudkan stabilisator keuangan dan perekonomian di daerah serta hanya menyalurkan kredit-kredit program sehingga terkesan kurang memprioritaskan mutu layanan bagi masyarakat umum, terutama golongan para pengusaha ekonomi lemah. Tujuan penelitian ini adalah: mengetahui hubungan persepsi nasabah dengan kualitas layanan BRI Cabang Wates berdasarkan lamanya menjadi nasabah dan produk yang dimanfaatkan, mengidentifikasi kualitas layanan BRI Cabang Wates berdasarkan persepsi nasabah, menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan dan niat perilaku nasabah BRI Cabang Wates, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap niat perilaku nasabah. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai dengan bulan Maret 2004 dengan mengambil responden pada nasabah di Kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Wates Kabupaten Kulon Progo. Purposive Random Sampling dan Quota Sampling digunakan untuk mengambil responden sebanyak 200 orang dari populasi nasabah BRI Cabang Wates. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang berkompeten dalam BRI Cabang Wates. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 22 variabel yang termasuk dalam dimensi kualitas layanan Parasurraman et al (1998) yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Fator dan Analisis Regresi. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa dimensi kualitas layanan BRI cabang Wates berbeda dengan dimensi kualitas layanan hasil penelitian Parasuraman et al. Sedangkan pada analisis regresi memberi bukti bahwa kepuasan nasabah dapat mempengaruhi kualitas layanan dan niat perilaku nasabah serta kualitas Iayanan berpengaruh terhadap niat perilaku nasabah.