ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGANWAROENG SPESIAL SAMBAL

Perusahaan di masa depan akan semakin bergantung kepada merek, yang berarti tidak cukup hanya berorientasi pada pelayanan dan produk. Untuk terus meningkatkan bisnisnya dan menghadapi persaingan Waroeng “SS” perlu meningkatkan serta mempertahankan pelanggannya yaitu dengan kepuasan pelanggan, sehingga akan berdampak pula pada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng “SS”.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini melalui purposive sampling dan kuesioner dibuat dengan menggunakan skala Likert. Analisis yang digunakan yaitu structural equation modelling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Waroeng “SS”, dengan jumlah responden sebanyak 200 responden.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis kedua menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis ketiga menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis keempat menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan