ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN KONSUMEN MATAHARI MALL DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan kepuaganpelanggan terhadap intensi pembelian konsumen department store yang dikelola oleh Matahari mall di Daerah Istimewa Yogyakatta. Variabel-variabeI yang mempengaruhi meliputi variabel kualitas pclayanan (X1 ), kepuasan pelanggan (X2) dan interaksinya (XIX2), sedangkan variabel yang dipengaruhi adalah variabel intensi pembelian. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penelitian survei, yaitu pengumpulan informasi secara sistematik dari para responden dengan maksud untuk memahami dan atau meramalkan beberapa aspek perilaku dari populasi yang diamati. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen department store yang dikelola Matahari mall di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sedangkan sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bedumlah 100 responden. Metode dalam penarlan sampel yaitu dengan menggunakan purposive sampling. Telcnik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis regresi ganda dengan variabel moderator (moderator regression analysis/MRA). Berdasarkan hasil analisis regresi ganda MRA disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan interaksinya mempunyai pengaruh yang siudfikan terhadap intensi pembelian konsumen. Hasil analisis regresi ganda dengan variabe1 moderator menunjukkan pula bahwa koefisien beta yang paling besar adalah koefisien variabel X i X2 sehingga disimpulkan bahwa interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi intensi pembelian. Dengan demildan dapat dikatakan bahwa interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan lebih menjtlaskan variansi intensi pembclian daripada masing-masing variabel di kalartgan konsumen department store yang dikelola Matahari mall di Daerah Istimewa Yogyakarta.