ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN KONSUMEN MEDIKO SWALAYAN DI YOGYAKARTA

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap intensi pembelian. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan variabel moderator (Moderator Regression Analysis/MRA). Variabel-variabel yang mempengaruhi meliputi variabel kualitas pelayanan (KO, kepuasan pelanggan (X2) dan interaksinya (X1X2), sedangkan variabel yang dipengaruhi adalah variabel intensi pembelian konsumen. Penelitian ini adalah penelitian survey, dengan menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan. Kuesioner diberikan kepada 300 pelanggan Mediko Swalayan di Yogyakarta. Sampel yang digunakan adalah berdasarkan metode covenience sampling dan metode purposive sampling. Untuk menjelaskan deskripsi demografi responden digunakan analisis statistik deskriptif. Kualitas data yang dihasilkan dievaluasi dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasit analisa datam penelitian ini menunjukkan adanya 3 temuan. 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap intensi pembelian dan lebih merupakan variabel dominan yang mempengaruhi variabel intensi pembelian. 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intensi pembelian. 3) Interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelaggan bukan merupakan variabel dominan yang mempengaruhi intensi pembelian daripada masing-masing variabel. Penelitian ini menunjukkan bahwa perhitungan koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah sebesar 86,1 %.