STRATEGI COMPLAINT HANDLING DINAS PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN (DPMP) KOTA YOGYAKARTA DALAM MENANGANI KELUHAN MASYARAKAT TAHUN 2018

ABSTRAK
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Komunikasi
Konsentrasi Public Relations
20160530061
Strategi Complaint Handling Dinas Penanaman Modal dan Perizinan (DPMP) Kota Yogyakarta Dalam Menangani Keluhan Masyarakat Tahun 2018.
Tahun Skripsi : 2020
Daftar Pustaka : 24 buku + 15 jurnal + 3 sumber online

Penelitian ini dilatar belakangi pelayanan publik di Indonesia belum berjalan dengan baik yang diselenggarakan oleh setiap pemerintah di Indonesia. Berdasarkan data yang diperoleh bahwa pemerintah yang sudah menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik adalah Kota Yogyakarta. Pemerintah Kota Yogyakarta berhasil meraih penghargaan sebagai pelayanan publik terbaik dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MenPANRB), dimana penghargaan tersebut diberikan kepada tiga unit pelayanan dengan nilai A- dari hasil evaluasinya pada tahun 2018 yaitu Dinas Penanaman Modal dan Perizinan (DPMP) Kota Yogyakarta.
Berdasarkan tabel rekapitulasi kegiatan pengaduan menunjukkan jumlah keluhan yang masuk menurun pada tahun 2019. Hal tersebut membuktikan bahwa strategi yang digunakan DPMP Kota Yogyakarta dalam menangani keluhan di tahun 2018 dapat dikatakan berhasil. Keluhan yang paling banyak diadukan yaitu tentang Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Sebanyak 72%, pada tahun 2019 jumlah aduan IMB menurun menjadi 61,9% yang disebabkan salah satunya karena melakukan pelanggaran dalam pembangunan dari ketentuan yang sudah ditetapkan.
Penelitian ini dilakukan di DPMP Kota Yogyakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan konstruktivisme. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi secara langsung ke DPMP Kota Yogyakarta dan studi pustaka data-data yang diperoleh berkaitan dengan penanganan keluhan diantaranya adalah Standar Operasional Prosedur (SOP), dokumen pemprograman keluhan dan foto.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini strategi yang digunakan DPMP Kota Yogyakarta dalam menangani keluhan masyarakat adalah dengan mengembangkan sistem pelayanan pengaduan melalui pemanfaatan teknologi secara maksimal menggunakan Email, Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK), Website, SMS dan Telepon sebagai media baru yang diberikan kepada masyarakat dalam menyampaikan keluhan, sehingga keluhan yang masuk dapat tertangani dengan cepat dan baik.