PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Kupiku Coffee Shop di Yogyakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Subjek pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah dan sering membeli produk dari Kupiku Coffee Shop di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini sejumlah 150 responden yang dipilih dengan menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakuan dengan kuesioner. Teknik analisis data digunakan Structural Equation Model (SEM).
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa: 1) persepsi kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2) persepsi kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 3). kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan; dan 4) persepsi kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.