PENGARUH PERSEPSI PASIEN MENGENAI MUTU PELAYANAN DAN KOMUNIKASI DOKTER-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

Latar belakang: Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan. Pasien akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
dengan harapannya. Hal tersebut juga berlaku untuk pelayanan instalasi rawat
jalan sebagai bagian dari pelayanan yang diberikan rumah sakit, karena instalasi
rawat jalan merupakan unit terdepan di rumah sakit.

Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi
mutu pelayanan instalasi rawat jalan terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat
jalan RS PKU Muhammadiyah Gombong dan untuk mengetahui pengaruh
persepsi antara komunikasi dokter-pasien terhadap kepuasan pasien di instalasi
rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Gombong.

Metode penelitian: Rancangan penelitian menggunakan cross sectional survey.
Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan pada empat poliklinik yaitu bedah,
penyakit dalam, anak, dan obsgyn yang diambil selama bulan Oktober 2010 — Mei
2011. Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan metode purposive sampling.
Analisis data dilakukan dengan uji regresi linier ganda.

Hasil penelitian: Sebanyak 31”6 responden menyatakan mutu pelayanan di RS
PKU Muhammadiyah Gombong dalam kategori sangat baik. Sebanyak 600
responden menyatakan komunikasi dokter-pasien di RS PKU Muhammadiyah
Gombong dalam kategori baik. Sebanyak 3796 responden menyatakan kepuasan
terhadap pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Gombong dalam kategori puas.
Berdasarkan analisis regresi menunjukkan persepsi mutu pelayanan dan
komunikasi dokter-pasien berpengaruh signifikan (r « 0,737, px0,05) terhadap
kepuasan pasien. Variabel mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
adalah sebesar 22,7Yo, sedangkan variabel komunikasi dokter-pasien berpengaruh
sebesar 31,6Yo.

Kesimpulan: Variabel persepsi mutu pelayanan instalasi rawat jalan yang
meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Variabel persepsi komunikasi dokter-
pasien yang meliputi aspek psikologi kepercayaan, dukungan, empati dan
keterbukaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kata Linn martir malavanan Lamumikaci dakter.macien keniacan nacien
�THE INFLUENCED OF OUALITY SERVICE PERCEPTIONS AND THE
DOCTOR- PATIENT COMMUNICATION ON PATIENT
SATISFACTION IN OUTPATIENT INSTALLATION AT PKU
MUHAMMADIYAH HOSPITAL GOMBONG