PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN NASABAH, NILAI NASABAH DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPR (BANK PEMBIAYAAN RAKYAT) SYARIAH BAROKAH DANA SEJAHTERA DI YOGYAKARTA

Pada tesis ini meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, nilai nasabah dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera di Yogyakarta. Fenomena yang terjadi yakni sebelum membuka pelayanan tidak ada petugas yang mengontrol kondisi banking hall, cukup besarnya intensitas pelayanan transaksi offline, tingginya tingkat mobilitas karyawan yang tidak berkepentingan di banking hall, kurangnya upgrade pengetahuan karyawan mengenai perkembangan produk perbankan syariah. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan observasi. Tujuan penelitian ini, menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera yang diuji menggunakan uji regresi dua tahap, uji t-test dan uji koefisien determinasi, sedangkan pengaruh kepuasan nasabah, nilai nasabah dan citra perusahaan secara parsial terhadap loyalitas nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera menggunkan uji regresi berganda dan uji t-test, dan pengaruh kepuasan nasabah, nilai nasabah dan citra perusahaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera menggunkan uji regresi berganda uji F-test, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera. Kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera. Nilai nasabah tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera. Citra perusahaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera. Kepuasan nasabah, nilai nasabah, citra perusahaan memiliki pengaruh positif secara simultan terhadap loyalitas nasabah di PT. BPR Syariah Barokah Dana Sejahtera.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, nilai nasabah, citra perusahaan loyalitas nasabah, BPR Syariah.
xi i