ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA TOKO BUKU GRAMEDIA YOGYAKARTA DI MASA PANDEMI COVID-19)

TUJUAN DARI PENELITIAN INI ADALAH UNTUK MENGANALISIS PENGARUH CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG, CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SERTA HUBUNGAN TIDAK LANGSUNG ANTARA CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN. SUBJEK PENELITIAN INI ADALAH STUDI PADA MAHASISWA STRATA-1 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA YANG TELAH MELAKUKAN PEMBELIAN SECARA OFFLINE LEBIH DARI DUA KALI DALAM WAKTU SATU TAHUN. SAMPEL DALAM PENELITIAN INI BERJUMLAH 192 RESPONDEN YANG DIIDENTIFIKASI DENGAN TEKNIK PURPOSIVE SAMPLING. ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN ADALAH STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM).

BERDASARKAN ANALISIS DIPEROLEH HASIL BAHWA CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH POSITIF DAN SIGNIFIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH POSITIF DAN SIGNIFIKAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG, KEPUASAN PELANGGAN BERPENGARUH POSITIF DAN SIGNIFIKAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG, , SERTA HUBUNGAN TIDAK LANGSUNG ANTARA CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN.