ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DI RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DI RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
Rizka Fakhriani Magister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Latar Belakang: RS PKU Muhammadiyah Gombong merupakan Amal Usaha Muhammadiyah di bidang kesehatan yang terletak di Gombong dan sedang menghadapi persaingan dengan penyedia pelayanan kesehatan lain. Untuk dapat memenangkan persaingan kuncinya adalah melalui pemberian nilai dan kepuasan bagi pelanggan dengan layanan yang bermutu. Oleh karena itu, RS PKU Muhammadiyah Gombong harus meningkatkan mutu untuk menjaga kepuasan pasien. Tujuan penelitian: Menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Gombong. Metode: Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilakukan pada tanggal 1-20 November 2010 di RS PKU Muhammadiyah Gombong. Populasi adalah seluruh pasien rawat Map yang dirawat di bangsal RS PKU Muhammadiyah Gombong. Besar sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Desain pengambilan sampel adalah pengambilan sampel acak berstrata proporsional. Analisis data dengan uji beda rata-rata berpasangan (t-test). Hasi1 penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan yang signifikan antara rata-rata harapan dan persepsi (p<0,05). Skor gap paling tinggi pada tiap-tiap dimensi terdapat pada item prosedur secara menyeluruh diterangkan kepada pasien (dimensi komunikasi dengan gap=0,43), kebersihan bangsal rumah sakit (dimensi bukti fisik dengan gap=0,68), perawat tidak pernah merasa sibuk untuk menanggapi kebutuhan pasien (dimensi perhatian staf perawat dengan gap=0,52), pasien merasa nyaman ketika berada di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong (dimensi jaminan dengan gap=0,56), admisi (pintu masuk) ditangani dengan cepat dan of Bien oleh staf administrasi (dimensi ketanggapan staf administrasi dengan gap=0,5), staf sekuriti yang cukup disediakan di dalam rumah sakit (dimensi keamanan dengan gap=0,24), dan dokter tepat waktu ketika keliling bangsal (dimensi ketanggapan dokter dengan gap=0,39). Kesimpulan: Mutu pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Gombong masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Kata Kunci: Kenuasan Pelanggan, Mutu Pelayanan