ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA UNIT RAWAT JALAN (POLIKLINIK) RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

ABSTRAK

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. RS PKU
Muhammadiyah Bantul adalah sebuah rumah sakit swasta yang sedang berkembang
Untuk terus berkembang RS PKU Muhammadiyah Bantul memerlukan konsumen
yang loyal terhadap jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit ini. Konsumen akan
loyal jika suatu penyelenggara pelayanan jasa mampu memenuhi harapannya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah jasa pelayanan
kesehatan yang diterima sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan,
menganalisis pengaruh variabel bukti langsung (Yangibles), keandalan (reliabiliiy),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy),
berpengaruh secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas konsumen jasa
pelayanan kesehatan khususnya poliklinik, dan untuk mengetahui seberapa loyal
pelanggan di RS PKU Muhammadiyah Bantul.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Subjek penelitian ini adalah pengguna jasa pelayanan kesehatan unit rawat jalan
(poliklinik) RS PKU Muhammadiyah Bantul sebanyak 100 orang. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling
method. Pengukuran menggunakan kuisioner milik Parasuraman (1985) yang
diadopsi agar lebih mudah dipahami dan diterapkan pada penelitian. Kuisioner terdiri
dari S dimensi kualitas jasa yang diharapkan dan kenyataan yang diterima serta
loyalitas dengan 48 butir pertanyaan. Analisis data penelitian menggunakan analisis
statistik deskriptif dan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada gap kualitas jasa antara yang
diharapkan dengan kenyataan yang diterima pelanggan berkisar antara 0-16. Ada
hubungan yang signifikan antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen di unit
rawat jalan (poliklinik) RS PKU Muhammadiyah Bantul baik secara parsial maupun
secara simultan. Berturut-turut dengan nilai probabilitas dari dimensi bukti langsung
0,000, keandalan 0,001, daya tanggap 0,007, jaminan 0,000, empati 0,000, dan dari
keseluruhan dimensi dengan nilai signifikansi 0,000, Poliklinik RS PKU
Muhammadiyah Bantul memiliki konsumen yang loyal dengan nilai rata-rata 4,307

Kata kunci: kualitas jasa, loyalitas pelanggan