SELF ASSESSMENT MANAJEMEN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

ABSTRAK

Pada tesis ini penulis meneliti tentang manajemen keluhan pasien yang
digambarkan dengan Self Assessment Manajemen Keluhan Pasien di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Gombong. Keluhan merupakan pernyataan ketidakpuasan pasien terhadap
suatu pelayanan kesehatan yang diperoleh. Penyebab timbulnya keluhan pasien bermacam-
macam mulai dari komukasi efektif dokter pasien, keterampilan klinis dokter atau etika
moral, medikolegal dan profesionalisme serta keselamatan pasien dimana ketiganya
merupakan 3 area dari 7 area Standar Kompetensi Dokter Indonesia. Self Assessment
Manajemen Keluhan Pasien yang digunakan terdiri dari 8 indikator, yaitu komitmen
kepada konsumen dan peningkatan kualitas, kemudahan untuk diakses, daya tanggap,
penilaian dan akuntabilitas, penyelesaian yang efektif, privasi dan pengungkapan terbuka,
mengumpulkan dan menggunakan informasi, pemantauan dan perbaikan. Penelitian ini
bertujuan untuk untuk mengkaji bagaimana kompetensi para dokter dan praktik
manajemen keluhan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

Subyek penelitian ini adalah berkas surat/dokumen keluhan pasien dan para
informan penelitian. Informan penelitian adalah Direktur, Wakil Direktur Pelayanan Klinik
dan Wakil Direktur Penunjang Pelayanan Klinik, manajemen rumah sakit yang terlibat
dalam pengelolaan keluhan dan dokter yang bertugas di bangsal. Data primer dikumpulkan
melalui wawancara mendalam berdasarkan instrument Self Assessment Complaint
Management dari Western Australia Health Complain Management Toolkit 2009 yang
dimodifikasi oleh penulis (diterjemahkan). Data sekunder dikumpulkan dari dokumen
keluhan pelanggan yang ada di manajemen mutu yang ditelaah dengan menggunakan 7
kompetensi dokter Indonesia.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari .elaah dokumen keluhan pasien sebanyak
8 keluhan (5346) keluhan tentang komunikasi efektif dengan dokter, keluhan yang
berhubungan dengan etika moral, medikolegal, dan profesionalisme serta keselamatan
pasien sebanyak 6 keluhan (4094), sedangkan keluhan mengenai ketrampilan klinis
sebanyak 1 keluhan (59). Untuk hasil wawancara terhadap informan penelitian mengenai
manajemen keluhan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong menunjukkan
dari 8 indikator Self Assessment bahwa penilaian dan akuntabilitas keluhan pasien masih
kurang optimal karena belum adanya manajemen risiko untuk keluhan.

Kata kunci: keluhan. standar kompetensi dokter, manajemen keluhan.