KUALITAS PELAYANAN PASIEN BPJS DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL: A CASE STUDY

Latar belakang: RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai rumah sakit tipe B milik pemerintah dan sekaligus rumah sakit rujukan pasien BPJS mengalami penurunan signifikan jumlah kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan pada tahun 2019. Persepsi pasien peserta BPJS menjadi tolak ukur evaluasi kualitas layanan yang telah diberikan. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis bagaimana persepsi pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan poliklinik menggunakan pendekatan teori SERVQUAL serta faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi tersebut.
Metode: Jenis penelitian ini adalah observasional deskriptif analitik dengan metode cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 217 pasien BPJS yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi, dengan teknik purposive sampling. Jenis data berupa kuantitatif menggunakan kuesioner pilihan Likert dan diperdalam dengan pertanyaan kuesioner esai. Analisis statistik data menggunakan program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 26 serta analisis kuesioner esai menggunakan program NVivo 12 Plus.
Hasil: Kualitas pelayanan poliklinik RSUD Panembahan Senopati Bantul dipersepsikan memiliki kualitas tinggi oleh pasien BPJS pada seluruh aspek dimensi kualitas SERVQUAL yaitu dimensi Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Langsung, dan Empati. Faktor pendidikan memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsi pada dimensi Daya Tanggap (p-Value 0,045), Jaminan (p-Value 0,022), dan Bukti Langsung (p-Value 0,003). Faktor pekerjaan memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsi pada dimensi Bukti Langsung (p-Value 0,004) dan Total Variabel (p-Value 0,043).
Kesimpulan: Persepsi kualitas pelayanan di poliklinik rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul berada pada kategori kualitas tinggi. Faktor usia dan jenis kelamin tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas layanan, sedangkan faktor pendidikan dan pekerjaan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas pelayanan poliklinik.