ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TABUNGAN SHAR-E DI KANTOR POS DAN KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SHAR-E BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG YOGYAKARTA

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Tabungan
Shar-e di Kantor Pos dan mengalisis perbedaan kepuasan nasabah tabungan Shar-e
Bank Muamalat Indonesia Cabang Yogyakarta. Hipotesis penelitian yang diajukan
adalah kualitas pelayanan Tabungan Shar-e di Kantor Pos, berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah tabungan Shar-e, yang diukur dengan enam variabel
kualitas pelayanan. Dan perbedaan kepuasan nasabah Tabungan Shar-e terhadap
kualitas pelayanan di Bank Muamalat Indonesia dan Kantor Pos. Hasil penelitian
menunjukan bahwa variabel Tangible, Reability dan Access secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel
Responsiveness dan Emphaty secara parsial tidak memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa
variabel Access berpengaruh paling dominan. Serta hasil pengujian pembeda kualitas
pelayanan di Bank Muamalat lebih baik daripada kualita pelayanan di Kantor Pos.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan (Tangible, Reability, Asurance, Responsiveness,
Emphary dan Access), Kepuasan Nasabah.