ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

ABSTRAK

Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam
sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan
berusaha memberikan kepuasan dan mendapatkan loyalitas dari pasien. Untuk itu
harus diketahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan
dan loyalitas pasien tersebut. Dan merupakan suatu hal yang penting bagi kita
untuk mengetahui apa yang pasien butuhkan untuk memenuhi kepuasan mereka
supaya timbul loyalitas pasien.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien RS. PKU Muhammadiyah
Bantul. Populasi pada penelitian ini adalah pasien di RS PKU Muhammadiyah
Bantul. Sampel yang digunakan sebanyak 100 pasien dan metode yang digunakan
adalah diskriptif kualitatif. Penggumpulan data dilakukan dengan
mendistribusikan kuisioner kepada responden. Variabel dalam penelitian ini
adalah X1 Kualitas pelayanan, X2 Citra perusahaan, Y Kepuasan pasien, dan Z
Loyalitas pasien. Data-data tersebut kemudian dianalisis dengan alat analisis SEM
melalui AMOS 8.0.

Dari hasil analisis tersebut telah memenuhi kriteria Goodness of Fit, yaitu
chi sguare - (55.936): PROBABILITY - (0.174): RMSEA — (0.044): GFI —
(0.916): AGFI - (0.916), CMIN/DF - (1.190), TLI — (0.985), CFI — (0.990)
sehingga model layak digunakan.

Hasil pengolahan menggunakan AMOS menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p-0.010), Citra
perusahaan berpengaruh signifikan terhadap — kepuasan pasien (p-0.003),
Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-0.000),
Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-0.003), dan
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-0.019).
Hasil penelitian ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan, citra rumah sakit, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kelima hipotesis dapat diterima. Hasil penelitian
ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan, citra rumah sakit, kepuasan pasien dan loyalitas pasien.

Kata Kunci : lovalitas pasien. kepuasan pasien. citra rumah sakit, kualitas