ANALISIS KESENJANGAN HARAPAN DAN KENYATAAN KEPUASAN PELAYANAN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

ABSTRAK

Latar Belakang: Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah
perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan
harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya
terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar
biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila
harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak
memenuhi apa yang diharapkannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pasien pada dimensi kualitas
interaksi, lingkungan fisik, dan hasil. Serta menganalisis dan menjelaskan harapan
dan kenyataan yang dirasakan oleh pasien pada dimensi kualitas interaksi,
lingkungan fisik, dan hasil.

Metode: Menggunakan rancangan cross sectional dengan metode
pangambilan sampel simple random sampling. Objek penelitian pasien yang
mendapatkan perawatan di RSGM UMY pada bulan Mei 2014 sebanyak 100
orang. Instrumen penelitian adalah kuesioner kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan pasien. Analisis data kuesioner Servqual untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien menggunakan analisis gap, pengujian statistik melalui uji beda
rata-rata berpasangan (/-fes?) digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap)
signifikan atau tidak.

Hasil: Terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan
yang dirasakan pelanggan/pasien terhadap dimensi kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik, dan kualitas hasil pada pelayanan yang diberikan di RSGM
UMY. Di RSGM UMY kualitas layanan yang paling baik adalah kualitas
interaksinya, yang kedua adalah kualitas lingkungan fisik, dan yang ketiga adalah
kualitas hasilnya.

Kata kunci: Kenuasan. Pelavanan. Rumah Sakit Gigi dan Mulut