PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra organisasi terhadap kepuasan pelanggan dan word of mouth di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan 146 sampel dengan metode pengambilan sampel nonprobability sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Srtuctural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan program AMOS Versi 22.0.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Organisasi Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word Of Mouth di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dapat disimpulkan bahwa pengujian hubungan variabel dengan pengaruh langsung menujukkan hasil yang positif dan signifikan. Artinya semua pengujian variabel dengan pengaruh langsung diterima. Pengujian hubungan variabel pengaruh tidak langsung menujukkan nilai dari direct effect lebih kecil dari nilai indirect effect, yang berarti pengujian terhadap hipotesis ini diterima.