PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN LAZADA.CO.ID DI KOTA YOGYAKARTA

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kepercayaan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan design purposive sampling. Responden dalam penelitian ini sebannyak 150 orang pelanggan jasa layanan lazada.co.id di kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan path analisis yang dijalankan melalui program IBM SPSS Statistics 21.

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan lazada.co.id di kota Yogyakarta dapat disimpulkan bahwa pengujian hubungan variabel dengan pengaruh langsung menujukkan hasil yang positif dan signifikan. Artinya semua pengujian variabel dengan pengaruh langsung diterima. Pengujian hubungan variabel pengaruh tidak langsung menujukkan nilai dari direct effect lebih kecil dari nilai indirect effect, yang berarti pengujian terhadap hipotesis ini diterima.