PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN STUDI PERSEPSI PADA PENGGUNA PULL&BEAR YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Subjek dalam penelitian ini adalah para pengguna Pull&bear di Yogyakarta. Dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 160 responden yang dikumpulkan dengan menggunakan teknik sampel non probability sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelirian ini yaitu SEM (Structural Equation Model) dengan program AMOS sebagai alat analisisnya. Data yang diperoleh secara langsung dengan menyebar kusioner kepada responden. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, sedangkan pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dimediasi oleh kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan dan pengaruh persepsi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan siginifikan.